近年来，随着越来越多音频视频网站迅猛发展，很多App上的部分内容和服务只为会员提供，大量的消费者不得不选择开通会员。而“自动续费”成为他们频频遭遇的一个消费陷阱。

7月19日，国务院新闻办公室举行新闻发布会，工业和信息化部新闻发言人、总工程师赵志国表示，将重点整治用户反映突出的欺骗误导下载、强制自动续费等痛点问题。

体验会员 涉嫌消费欺诈

日前，记者在黑猫投诉软件上搜索“自动续费”，出现的投诉居然高达127688条。

微博上也有不少关于自动续费的讨论话题，其中最高的一条话题目前已有1.5亿次阅读，1.6万条讨论。

2021年，上海市消保委发布的比对显示，哔哩哔哩、优酷等将自动续费的扣费时间设置在到期前3天就开始自动扣费，让消费者防不胜防。

今年7月份，无锡的消费者李先生在哔哩哔哩B站上看到了一个1元开通2天会员的体验活动，用支付宝还可以再减0.99元，“相当于1分钱体验两天会员”。

李先生以为自己能小小地薅一下B站的羊毛，但让他万万没想到的是，自己竟然被B站“套路”了。两天后，李先生收到了一条扣款15元的账单信息，账单详情是哔哩哔哩B站大会员自动续费的服务。他打客服电话询问，这才知道这个0.1元是和自动续费捆绑在一起的。

李先生对B站的这种隐性捆绑销售行为很是不满，下决心讨回自己这15元的自动续费，可无论他打多少次电话，客服都刻意回避1元钱体验活动和自动续费捆绑在一起的事实，退钱成了一件不可能的事。

网页上明明写着可随时取消自动续费，为什么到了消费者想退款时，客服却说坚决不能退款呢？律师指出：此举违法！

北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山律师称：电子商务法第19条明确规定，销售商品的时候，不得捆绑，不能够事先替消费者做出一个默认的选择。

李先生说，B站的一元体验活动页面并没有明确的自动续费的提示，只是在支付宝付款界面上出现自动续费字样，字号小、颜色浅。对此，岳屾山律师认为，B站的这种行为没有尽到显著提示告知的义务，涉嫌严重损害消费者合法权益。

最近，记者在调查中发现，B站的大航海会员依然存在默认勾选的问题。然而今年2月，工业和信息化部在通知中就明确规定，采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通，B站至今还在继续进行这种默认勾选、强制捆绑、自动续费的套路，对工信部的通知置若罔闻。

记者调查还发现，爱奇艺、剪映等App，连勾选的权利都没有给到消费者。

自动续费

钱交了出不来了

2022年12月份，贵阳消费者赵女士在字节跳动旗下的剪映App开通了首月会员，通过抖音钱包付款19元。使用了不到一个月，就卸载了。可直到今年7月，她才发现，自己已被扣费7个月，每月扣除25元的连续包月会员费，共计175元。

这期间，赵女士一直没有再下载使用剪映软件，但却被强制收取连续包月费用，而且一直没有接收到任何通知。赵女士联系上剪映的客服，要求退款。但没想到，客服以虚拟产品为由拒绝退款。这个理由让她完全不能接受，“剪映侵犯了我权益”。

为维护自己的权益，赵女士拨打了字节跳动公司的官方客服电话，客服称每个月扣款前5天在剪映APP内会有站内提醒。可是，赵女士早在7个月前就已经卸载了剪映，站内提醒她根本接收不到。

抖音客服让赵女士联系剪映App退款，而剪映App客服则告知赵女士，退款还是要找抖音，双方互相推诿，用固定的流程、话术，来回避赵女士提出的关键问题。

“他们觉得这是小事，但把这个事情放大来看，如果1000个人、1万个人遇到这种情况，那就是很多钱了，通过这种不正规的途径来获取这个钱，说难听点就是在套路。”赵女士气愤地说。

今年5月份，家住浙江杭州的消费者王璇，在B站上花费138元开通了大航海会员服务。没想到，此后每个月她只收到了扣款短信，却始终没接到自动续费的提醒。她联系了客服才知道，原来B站只是在站内发送了一条消息进行提醒，但这对于不打开、不登录B站的人来说，这条消息根本起不到提醒作用。

对此，中国消费者协会律师团律师芦云表示：“我们并不认为经营者尽到了告知义务，经营者侵犯了消费者的知情权，同时他也应当承担相应的责任。”

值得注意的是，杭州王女士的B站私信提醒，都是平台在凌晨发出的。芦云律师认为：半夜两三点发出的提醒，消费者很容易忽略掉，这种提醒应该是无效的，经营者同样应该承担责任。

设置障碍

取消、投诉无门

深圳的陈先生，曾短暂使用过剪映App。两个月后，他突然想起没有关闭自动续费功能。但当他想去关闭时，却怎么也找不到取消自动续费的入口。

陈先生告诉记者：“我找了很久，各种菜单都找了，才发现它隐藏在账号名称右边的VIP角标里面，而且角标看起来就像一个附属的勋章标志，没有入口的氛围感，当我点进去之后才发现，还有第二行小字，点进去又会跳入二级页，最后才告诉我应该如何去关闭。本来一个快捷的跳转按钮就能完成的事，商家却在玩捉迷藏，明显是不想让消费者关闭。”

陈先生还发现，除了入口隐蔽，取消自动续费的步骤，也是一个对记忆力的高难度挑战，“年轻人处理起来都挺费时间的，更不要说中年或者老年人了。”

剪映为什么不能在自己的App里取消自动续费呢？取消的过程又为什么要如此烦琐呢？字节跳动的官方客服回应记者，“他们只管记录，不解答。”

随后，记者以消费者身份来到位于北京的字节跳动总部，没想到寻求答案的过程竟然和“自动续费”的程序一样烦琐。

首先，记者遭遇了保安的强行拍照。然后，记者被支到了马路对面的另外一幢大楼。在一个封闭无窗的小屋里，一个自称是安全部门的工作人员接待了记者。对记者的身份进行一番询问后，还要求记者现场提供一份当事人的委托书。

工作人员：本人叫什么名字？手机号多少？身份证号多少？授权谁、手机号多少、身份证号多少？……

记者：委托书写完可以见到客服部门的人吗？

工作人员：见不到。

记者：我都委托了，为什么见不到？

工作人员：你只是别人委托你来反映这个事情，我代表平台来受理这个事情，跟你见谁没关系。

记者：我反馈的问题，比如说剪映怎么去取消，怎么没有自动续费提醒等，这都是客服部门在负责呀，你能回应这个问题吗？

工作人员：我们有结论会告诉你。

作为剪映的VIP会员，交了会员费，在消费过程中遇到问题，无论是通过网上投诉，还是到公司总部反映问题，遭遇的都是烦琐严苛的流程，在这些烦琐严苛的流程中消费者的尊严和权利显得如此渺小和无助。

岳屾山律师认为，此类烦琐流程涉嫌严重侵害消费者合法权益，“在自动延期的这类服务当中，要给消费者提供一个，可以随时解除续订，以及说随时停止这类服务的选项，而且这个选项（或者说这个服务）应该是很便捷地提供给消费者。”

中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗认为，整治自动续费乱象，需要全社会共同努力，“除了完善立法外，另外一方面要加强行政监管。比如相关行政主管部门可以联合开展APP自动续费专项执法行动，建立联合惩戒机制，形成监管合力。当然作为消协组织也可以充分发挥社会监督作用，通过约谈等方式敦促经营者及时整改。对于那些性质恶劣、态度顽固、影响重大的违法违规经营者，也可以适时提起公益诉讼。”据央视财经